На самом деле различных классификаций, к которым относятся покупатели, множество. Сегодня же мы рассмотрим психологические типы клиентов, состоящие из 7 распространенных категорий при живом общении или на входящих звонках. Понимание типологии стоящего перед вами человека поможет быстрому , достижению взаимопонимания и успешному завершению продажи.

Типы клиентов в продажах

1. Болтун

Эти покупатели посещают различные торговые точки только с одной целью – пообщаться. Болтуны или, как их еще называют розничные продавцы, «мозгачи» убивают ваше время вопросами и разговорами, но никогда ничего не покупают.

От такого клиента сложно избавиться, ведь как только он находит «свободные уши», поток слов льется без остановки.

Как работать таким типом покупателей? Перехватить инициативу разговора и задавать закрытые вопросы, требующие односложного ответа «да» или «нет», затем резюмировать результаты беседы относительно перспективы заключения сделки, например:

• Будете смотреть эту модель?
• Вас интересует.. (вид услуги)?
• Этот вариант вам подходит?
• Оформляем?

Когда речь заходит о покупке, клиенты-болтуны, как правило, сразу дают «обратный ход».

1. Лентяй

Такие люди приходят или звонят в офис по разным незначительным вопросам, которые можно решить самостоятельно.

Им просто не хочется решать проблему самим, если можно обратиться в вашу компанию, где все вопросы решат менеджеры.

Такие покупатели не любят пользоваться сервисами самообслуживания, онлайн-банкингом, предпочитая названивать на горячую линию.

Как работать? Данного клиента важно научить пользоваться различными сервисами самостоятельно, рассказывая о выгодах и преимуществах, даже если он этого не хочет:

• «Зачем же вы тратили время (деньги) на звонок, если это можно сделать за 2 минуты…»
• «Мы вам сейчас поможем получить пароль от личного кабинета, ведь через сайт это сделать намного быстрее…» и пр.

1. Ребенок

Такие клиенты долго не могут принять решение, постоянно передумывают, нервничают. Они либо хотят всего и сразу, либо не знают, чего вообще хотят.

Как работать? Резюмировать расплывчатую болтовню незрелого клиента четкими, объективными, короткими фразами:

• «Правильно ли я понял из вашего рассказа, что вам нужно …. (перечисляете)? Тогда вам подойдет вот эта модель, так как она самая (лучшая, удобная, красивая, модная и пр.) и соответствует вашим пожеланиям».
• «Вам подойдут все эти варианты. Я сейчас возьму ключи, делайте выбор».

1. Попрошайка

Данный тип покупателей ориентирован на выгоду – дополнительную скидку или подарок. Он не только хочет добиться решения проблемы, но сделать это «на халяву». Но при этом сам очень тяжело расстается с деньгами.

Такому клиенту лучше предлагать товар, в комплект к которому идет дополнительный подарок или на который вы можете сделать дополнительную скидку. При этом ему важно предоставить четкую, уверенную презентацию в позитивном ключе. Скидку рекомендуется делать в последнюю очередь и в случае, когда у вас больше не осталось вариантов «дожать» клиента. Вопросы лучше задавать открытые, подчеркивающие выгоду:

• «Я вам озвучил самые выгодные предложения. На каком остановимся?».
• «Первая модель дешевле, вторая — от известного производителя. Что для вас важнее?».

1. Манипулятор

Этот тип покупателей любит всегда быть правым. Если же вы скажете или докажете, что это не так, он может использовать психологическое давление или оскорбить вас.

Однако данный эмоциональный тип клиентов имеет одно весомое преимущество – такие люди, как правило, знают, чего хотят, и быстро принимают решение о покупке.

Как работать с таким клиентом? Для этих посетителей крайне важна профессиональная подготовка менеджера, уверенный вид и тон разговора.

Фразы применяют следующего типа:

• «Сейчас решим вашу проблему».
• «Лучший выход – это…».
• «Я вам предложу несколько вариантов, а вы уже выберите подходящий. Хорошо?».

1. Мошенник

Самый неприятный тип клиентов. Такой человек готов лгать и обманывать, чтобы получить выгоду – например, бесплатный ремонт или компенсацию. Некоторые представители этой категории клиентов стараются отвлечь продавца и совершить кражу. Часто работают в паре, следят, чтобы специалист остался в торговом зале один.

Как работать? Быть очень внимательным, одновременно демонстрируя дружелюбный настрой, а также уточнять дальнейшие намерения:

• «Вы хотите просто посмотреть или приобрести?».
• «Мы можем сделать (то-то и то-то), но это займет несколько дней. Будете ждать?» и пр.

1. Негативный

Этот товарищ вечно всем недоволен. Он жалуется на качество вашего товара, недоволен оказанными услугами, чиновниками, заработной платой. Он ищет человека, который выслушает весь этот «винегрет», чтобы получить психологическую разгрузку. Менеджеру, который столкнется с негативным типом клиентов, придется не сладко.

Как общаться? Постараться абстрагироваться от негатива, но соблюдая , и дать клиенту выговориться, сохранять спокойствие, делать вид, что отлично его понимаете. Фразы можно использовать следующие:

• «Давайте решим эту проблему вместе…»
• «Я обязательно передам эту информацию руководителю, и мы найдем решение»
• «Ваш вопрос можно решить тремя способами. Это…»

Теперь вы знаете, какие разные эмоциональные типы клиентов заходят в ваш магазин. Все они требуют особого подхода, терпения и внимания, чтобы сделка состоялась. Возможные читайте по ссылке.

Другие типы клиентов в продажах вы узнаете из тренинга Максима Курбана:

«Самое важное — это наладить тесную взаимосвязь с клиентом и постоянно извлекать урок из поступающей от него информации. На удовлетворение этой главной потребности следует направлять весь потенциал бизнеса»

(Билл Гейтс)

Вы хотите вооружиться полезной информацией о том, какие типы клиентов бывают и как общаться с каждым покупателем на одной волне?

Если так, то тем самым, вы сможете использовать полученные знания на практике и получать результат – повышение продаж в собственном магазине одежды. Гарантированно.

Вы не хотите напрягаться, так как уровень вашей деловой эффективности вас вполне устраивает? И, тем самым, просто ждать, пока вас сам выберет потребитель или сожрёт жёсткая конкуренция?

По моим наблюдениям, 97% предпринимателей явно ориентируются на вариант №2.

Факт остаётся фактом:

В любом бизнесе выигрывает именно тот, кто лучше удовлетворяет, оправдывает и, главное, предвосхищает потребности клиента.

«Продавайте недовольным скрягам, и это будет отражаться на вашем бизнесе. А когда вы найдёте великолепных клиентов, они страстно помогут вам в создании вашего бизнеса. Они увлекутся и создадут о вас молву.»

Полностью разделяю мнение Сета Година, успешного американского предпринимателя, автора всемирно популярного блога о маркетинге, инициатора доверительной концепции в продажах.

Чтобы работать в разы эффективнее, нужно . И становиться акулами своего бизнеса с помощью этих мощных инструментов.

«Прокачав» навыки общения с разными типами клиентов – вы выйдете на более продвинутый уровень.

Именно поэтому, сначала мы разложим по полочкам 15 Типов Клиентов. А затем выявим и удовлетворим потребности каждого типа.

Эта большая, но полезная статья стопроцентно поможет получать больше прибыли и зарабатывать больше денег.

Она заменит 5 книг по продажам в ритейле. Или 5 тренингов о типологии клиентов в маркетинге.

А пока вспомните, о чём мы говорили в предыдущей статье: о горе-продавцах, и что мы у себя таких не держим, правда;)?

Для тех, кто не читал – помогут вашим продавцам завоевать симпатию покупателей и конвертировать её в прибыль вашего бизнеса.

Так вот какая интересная штука: сразу после того, как этот контент появился на сайте, меня начала мучить совесть… О чём это я?

Ну как-бы получается, что продавцы – такие-сякие, а клиенты – бедные-несчастные. И я вот тут подумал на досуге:

А всегда ли «клиент прав»?

Разве среди клиентов не встречаются наглые и навязчивые, безразличные и порой странные экземпляры?

Покупатели – ведь тоже люди, а значит, они могут быть прототипами среднестатистических продавцов, в принципе.

И, как оказалось, в реальности.

В этой статье мы посмотрим в зеркало на самих себя. Или на себя со стороны.

Какими покупателями мы сами можем быть. Когда мы – не продавцы и не владельцы магазина одежды.

Уверен, у вас уже может быть составлено своё собственное мнение о том, по каким критериям классифицировать покупателей. Например, для вашего продавца — это 5 типов, а для вас, владельца бизнеса – 25.

Какой-то одной, единственно правильной классификации клиентов и покупателей нет. Классификаций много.

Я облегчил вам задачу: изучил десятки разноплановых классификаций клиентов, выбрал самое интересное-полезное и составил 100% рабочую типологию клиентов-покупателей. Достаточно рабочую, чтобы помочь увеличить конверсию.

Итак, приступим.

Типы клиентов в продажах: «Классика жанра»

Начну, пожалуй, с темперамента людей – это холерик, флегматик, сангвиник и меланхолик.

Наверняка, вы уже что-то где-то читали или слышали, что такие типы людей есть. И, может, даже знаете, к какому типу сами относитесь.

Мы кратко разберём основные типы клиентов по темпераменту в контексте продаж и сразу же обозначим линию поведения с каждым типом покупателя.

Тип #1 Холерик – «Всё и сразу, здесь и сейчас»

Особенности заводного и взрывного клиента: возбудимость, энергичность, обидчивость. В веселье – безумен, в общении – суров, в гневе – страшен.

Специфика продаж: Дайте ему остыть, чтобы поговорить спокойно и предметно.

Тип #2 Сангвиник – «Куй железо, пока горячо»

Особенности «горячего» клиента: Активный и общительный, берётся за всё подряд, но так и не доводит до конца начатое дело.

Специфика продаж: Как только его вниманием завладеют другие, он потеряет всякий интерес к тому, о чём раньше договаривался. С такими клиентами нужно действовать, как говорят, «не отходя от кассы».

Тип #3 Флегматик – «Вода и камень точит»

Особенности чересчур уравновешенного, размеренного и медлительного клиента: «Тормоз», одним словом.

Специфика продаж: Целенаправленная и настойчивая работа по принципу «Вода и камень точит». Продавец-консультант - та самая вода.

Тип #4 Меланхолик – «Это полная катастрофа»

Особенности нерешительного и сомневающегося клиента: Мрачный, депрессивный и высокочувствительный.

Специфика продаж: Не пытайтесь ничего скрыть от меланхолика, потому что даже небольшие недостатки могут стать для него просто катастрофическими.

Даже я до сих пор не могу точно определить, кем я, на самом деле, являюсь. Чистых типов темперамента практически не существует – поэтому в каждом покупателе присутствует несколько типов.

Было бы неправильным использовать в работе знания исключительно о типах темперамента людей. Есть ещё и «рабочие типологии клиентов», о которых мы сейчас и поговорим.

Типы клиентов в продажах: «Рабочие лошадки»

Так уже повелось в продажах и сфере обслуживания, что конкретная сфера деятельности сформировала определенные, «рабочие» типы клиентов.

Их можно привести к одному знаменателю.

Тип #5 Агрессивный

Особенности: Он – раздражителен, несдержан и восприимчив к критике. «Я так сказал» — это его жизненный принцип.

Специфика продаж: С такими клиентами работать тоже надо. Дайте ему выговориться и можете рассчитывать на спокойный разговор. Но уже с жалобщиком, а не с агрессором.

Тип #6 Нерешительный

Особенности: Ему трудно определиться, и поэтому он долго выбирает.

Здесь не обойтись без вашей уверенности — как продавца, так и покупателя (такого же, как ваш клиент), одновременно.

Специфика продаж: Пусть ваш продавец или другая авторитетная личность заразит его своей уверенностью.

Тип #7 Судья

Особенности: Чрезмерная критика, требующая доказательств. Оценка любого процесса с точки зрения «Виновен - невиновен».

Специфика продаж: Станьте союзниками и поругайте вместе мир. Задавайте больше вопросов и не спорьте.

Тип #8 Всезнающий

Особенности: 100% всезнайка.

Специфика продаж: Всё, что вам нужно – это использовать фразы «Ну вы же знаете…», «Учитывая вашу компетентность…», и т.д. Как вариант – предложить выбрать самостоятельно, узнать его мнение, попросить совет и задать вопросы.

Тип #9 Консерватор

Особенности: Перемены – это зло.

Специфика продаж: Заострить внимание на позитивных изменениях – с пользой для дела. Обозначить потери, если что-то конкретно не менять и дальше.

Тип #10 Добродушный

Особенности: Любитель просто поговорить – «растекаться мыслью по древу».

Специфика продаж: Конкретизируйте разговор, задавая открытые вопросы и перехватывая инициативу. Настройте клиента на деловой лад.

Тип #11 Позитивный

Особенности: Собранный, видит выгоду и решает дела по-деловому.

Специфика продаж: Будьте искренними, конкретными и тоже позитивными! Потому что, если ему что-то не понравится, он уйдёт к вашим конкурентам.

Типы клиентов в продажах: «Деловые покупатели»

Все продавцы – а тем более, владельцы магазинов одежды – мечтают иметь позитивных и платёжеспособных клиентов.

Но, у тех, с кем мы хотим продуктивно работать, могут быть разные желания и возможности. Их тоже нужно учитывать.

Тип #12 Хочу, но не могу.

Возможно, клиент купил у вашего конкурента, потратив все деньги.

Специфика продаж:

• Выяснить причину.
• Показать приоритетность вашего товара.
• Дать советы и создать ценность.
• Предоставить скидку, отстрочить платеж, и т. д.

Тип #13 Не хочу, но могу.

Может быть, клиент сейчас раздумывает, чтобы потом купить.

Специфика продаж:

• Выяснить причину, почему есть нежелание покупать у вас и попытаться устранить эту причину.
• Показать преимущества вашего товара и предоставить дополнительные условия.
• Простимулировать желание бонусом, подарком, скидкой, и т.д.

Тип #14 Хочу и могу купить.

Золотой покупатель.

Специфика продаж:

• Строить хорошие отношения и увеличивать объём продаж данному клиенту.
• Использовать его лояльность и положительный опыт сотрудничества для поиска новых клиентов и повышения имиджа своего магазина одежды.

Тип #15 Не хочу и не могу купить.

Выясните для себя причину и сразу же откажитесь от этого клиента. Раз и навсегда.

Очень важно знать и распознавать деловые типы клиентов. Если ваш продавец будет правильно работать с тем или иным типом, он завершит продажу.

А ещё важно грамотно распределять ресурсы.

80% ваших ресурсов тратьте на клиентов, которые дают 80% объёма ваших продаж.

Выводы

Это три рабочие типологии клиентов, которыми следует вооружиться, в первую очередь.

Но при этом не забывать: искренний интерес продавца к клиенту, желание выявить и удовлетворить потребности покупателя, — влияют на результат взаимодействия наилучшим образом.

Желаю умелого пользования типологией клиентов и удвоения-утроения продаж!

P.S. Задание на усвоение материала : определить, какое из 3-х высказываний ниже к какой типологии и к какому типу клиента относится.

Поэкспериментируйте, хорошо ли вы усвоили мой урок, и смело добавляйте комментарии:).

Сделайте мне скидку 70%, я из бюджетной организации!

То, что я хочу коричневый или зелёный цвет - не надо воспринимать буквально!

Ничего вы не понимаете! Да, я так говорила, но не это имела в виду.

Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок Нежданов Денис Викторович

Глава 4 Психологические типы клиентов

Психологические типы клиентов

Люди часто не понимают друг друга, потому что возводят стены, а не строят мосты.

Данная глава повествует о том, насколько по-разному люди воспринимают одни и те же факты, и том, как научиться верно определять психологические особенности и ключевые ценности ваших клиентов.

Как и в любом искусстве, в продажах существует масса нюансов. Одна из важных целей, которую я ставлю на каждом бизнесе-тренинге, связана с увеличением нормы результативности переговоров участников тренинга.

Так, например, до сих пор вы добиваетесь необходимого вам результата в двух случаях из десяти. Наша с вами задача заключается в том, чтобы вывести вашу результативность в переговорах с клиентами на качественно новый уровень и сделать так, чтобы вы увеличили свою продуктивность в 2, 3 и даже 4 раза.

Если вы можете достигать целей в переговорах в 1–3 случаях из десяти, скорее всего, вы умеете общаться только с одним из четырех психологических типов людей. Вам понятен этот психотип, и вы, скорее всего, тоже принадлежите к нему. Именно поэтому вам значительно проще настроиться на одну волну с такими людьми.

Определить психотип сравнительно несложно. Проблема в другом: как это делать быстро, буквально в первые минуты переговоров, для того чтобы понять, какой стиль поведения избрать и какие аргументы приводить.

Подобно замкам, люди открываются не всеми ключами, в связи с этим имеет смысл знать, какие ключи подходят каждому из четырех психологических типов клиентов, поскольку нет никакого смысла открывать ключом от ригельного замка замок сувальдный и наоборот. Результата не будет. Вы повредите либо замок, либо ключ, либо вступите в конфликт, который помешает вам создать взаимовыгодные договоренности с вашим клиентом.

Итак, что мы можем увидеть в человеке в первые 30 секунд общения? Что может в его поведении помочь нам квалифицировать его психологические особенности, оценить психотип?

На тренингах часто можно услышать, что в первые секунды мы можем определить пол, возраст, вес, опрятность партнера, но часто дальше этого дело не идет. Приходится спрашивать: что еще нам демонстрирует человек в начале общения?

Итак, ваш партнер входит: что его выделяет и отличает от окружающих? Первое, что мы можем увидеть, – это его манеру держаться: насколько он уверен, прямо ли держит спину, как себя чувствует в незнакомой обстановке. Насколько уверенны его движения, не ждет ли он чьего-то одобрения, разрешения на какие-либо действия. Действует он прямо или с оглядкой и т. д.

Однако далее нас ждет сюрприз: уверенность не всегда означает коммуникабельность партнера, его доброжелательность или элементарное желание установить с вами контакт. Мы можем видеть, что некоторые переговорщики склонны занимать выжидательную позицию, некоторые вообще больше склонны слушать, чем говорить. Любопытно, что последние часто одерживают верх в сложных переговорах.

Актуальный опыт

Однажды тренер по командообразованию нашей профессиональной команды Ольга решила принять участие в городском турнире по управленческим поединкам. Это интересная и продуктивная практика, которая помогает не только закрепить навыки, но и получить мощную обратную связь, исправить свои ошибки в технологии личных переговоров в стиле self-made man.

После того как Ольга вышла в финал, она посчитала, что победа у нее в кармане. Но не тут-то было. Ей попался любопытный оппонент, который в ходе практически всего поединка (поединок был ограничен во времени) молчал, лишь изредка задавая вопросы. И в итоге подвел финальную черту.

Все переговоры Ольга без устали держала инициативу в своих руках, была активной, предлагала варианты. Она полагала, что судьи по достоинству оценят ее коммуникативные качества. В то же время судьи руководствовались задачами, которые стояли у каждого участника на данных переговорах, и соответственно уровнем их достижения. Ольга не получила согласия партнера относительно преимуществ своих предложений, а партнер оттянул время и достиг своего результата. Иногда молчание – золото, в том числе в переговорах с клиентом.

Итак, иногда нам может встретиться неразговорчивый оппонент. В нашей классификации мы будем именовать его закрытым психотипом.

Альтернативой ему является отрытый психологический тип личности, когда ваш партнер может оказаться многословным, активным, играющим на опережение и т. д., подобно нашей Ольге из предыдущего примера.

Что нам дает понимание степени уверенности или неуверенности партнера и как мы можем воспользоваться ситуацией, когда видим, что партнер коммуникабелен и открыт или, напротив, закрыт и немногословен?

Объединяя в общую систему признаки уверенности – неуверенности, а также закрытости – открытости, мы получим типологию, которая позволит нам достаточно точно определить психологический тип личности нашего оппонента, а также стратегию и тактику переговоров и создания договоренностей с ним.

Можно верить в психологические особенности людей, можно не верить, но факты говорят о том, что знание психологии работает.

Случай в тему

Однажды к лауреату Нобелевской премии по химии Нильсу Бору, в честь которого был назван один из элементов Периодической системы Менделеева, приехал коллега, профессор из США. Первым, что увидел заокеанский ученый, очутившись у особняка Бора, была подкова, повешенная перед входом в дом. Когда коллеги встретились, гость издалека воскликнул:

– Нильс, вы великий человек, докопавшийся до основ материи, неужели вы верите, что подкова приносит счастье?

– Нет, мой друг, – ответил Бор.

– В таком случае зачем вы ее прикрепили при входе в ваш дом?

– Вы знаете, – невозмутимо сказал Бор, – мне сказали, что она приносит счастье вне зависимости от того, веришь ты в это или нет.

На рис. 1 представлены все психологические типы.

Рис. 1. Психологические типы партнеров и оппонентов

В правом верхнем углу находится психологический тип, который объединяет в себе качества уверенного и открытого психотипа. Этот тип личности, объединяющий в себе уверенность и открытость, в деловом поведении называется целеустремленным (рис. 2).

Его особенности:

Отношение ко времени – ценит;

Принимает решения – быстро;

Основная потребность – престиж;

Фраза-«открывашка» – «Обычно мы так не делаем, но для вас…»;

Ориентируется – на лучшее.

Рис. 2. Целеустремленный психотип

Такие люди любят контролировать ситуацию, определять порядок, говорят всем, что делать. Они часто берут на себя инициативу в начале переговоров, устанавливают регламент и роли. Говорят, что они делают это, стараясь предотвратить влияние со стороны оппонентов на себя, как бы предвосхищая действия другой стороны и демонстрируя всем своим поведением: «Если здесь и есть лидер, то это я!» Это относится и к мужчинам, и к женщинам. Целеустремленный тип личности особенно трепетно относится ко времени, он его очень ценит (особенно если время его).

Для целеустремленного психотипа характерно быстрое принятие решений, он не любит тянуть с ответом и старается четко следовать достигнутым договоренностям. Для него это вопрос чести и верности слову. При этом целеустремленный психотип будет всегда стремиться к доминированию и установлению правил игры.

Актуальный опыт

Около 7 лет назад коммерческий директор нашей консалтинговой компании назначил встречу председателю правления крупного банка. Последний, зрелый экономист, доктор наук, будучи клиентом целеустремленного психотипа, в начале встречи поставил перед коммерческим директором песочные часы и сказал: «Давайте перейдем сразу к делу, у меня мало времени. Пожалуйста, у вас 5 минут, начинайте...»

В общении с целеустремленными людьми к такому повороту сюжета нужно быть готовым всегда. Естественно, у них есть свои «струнки», на которых можно играть для достижения результата. Целеустремленные люди любят все престижное, статусное, громкое, звучное: мощные бренды, громкие связи, серьезные контакты, масштабные проекты. Они любят подчеркнуть свою исключительность, и для них важно чувствовать и понимать, что их партнеры тоже «не промах».

Личный опыт

Около 10 лет назад у меня состоялась встреча с заказчиком, представлявшим крупное государственное унитарное предприятие, птицефабрику. Заместитель генерального директора по экономике и финансам в самом начале нашей встречи начал жесткую атаку: «Денис Викторович, – сказал он, – наша птицефабрика является ведущим предприятием РФ, у нас лучшее яйцо в стране, а вы, собственно, кто такой?» Я немного опешил от такого поворота сюжета, тем более что знал, что клиент должен быть в курсе всех рекомендаций, которые у меня к тому времени были. Но я понимал, что времени мало, нужно срочно брать ситуацию в свои руки, поскольку, спасовав, я не смог бы «вытащить» ситуацию в дальнейшем. Честно говоря, на меня накатило возмущение, и я начал говорить. Во-первых, я сказал, что похвастаться собственными достижениями в виде яиц мы не можем, да, впрочем, и не стремимся к этому. Во-вторых, отметил, что при этом мы занимаем лидирующие позиции на рынке бизнес-обучения и управленческого консультирования, работая с металлургическими холдингами, международными концернами и выступая экспертами ведущих деловых изданий. Я перечислил громкие наименования и бренды и предложил, не теряя времени, перейти к сути нашего предложения в сфере бизнес-обучения персонала. И мой оппонент достаточно быстро ретировался. Наш разговор из пафосно-эмоционального перешел в рационально-предметную плоскость, и договор был заключен.

В данной ситуации единственно верным было решение занять аналогичную позицию, чтобы вести диалог на равных. Чувствуя робость и слабину оппонента, целеустремленный психотип теряет уважение к партнеру.

А поскольку договоренностей у вас пока нет и терять нечего, нужно идти ва-банк. Люди испытывают симпатию к похожим на себя до тех пор, пока не начинают соревноваться в достижениях в аналогичной отрасли. Вот если бы я был представителем птицезавода и сказал, что мы тоже не лыком шиты, у нас завязался бы спор, в котором можно было победить либо в дискуссии, либо в деньгах. Для специалиста по продажам предпочтителен второй вариант.

Самое главное, что необходимо учесть в переговорах с целеустремленным психотипом, – это, конечно, умение грамотно подчеркнуть его исключительность, не обижая себя. Эксклюзивное отношение, даже выраженное простой фразой-«открывашкой», станет ключом, способным расположить любого партнера и переломить ход переговоров в нужном вам направлении.

Что такое фразы-«открывашки»? Это прием бизнес-тренера, который содержит в себе понимание того, какую емкую фразу нужно сказать в ходе переговоров партнеру нужного психологического типа.

С целеустремленным психотипом возможна такая фраза-«открывашка». После продолжительной демонстрации «орденов и медалей», когда дело доходит до разговора о получении особых условий (целеустремленные торгуются из спортивного интереса, проверяя собственную способность добиваться своего), скрепя сердце, после ряда контраргументов вы можете сказать: «Обычно мы так не делаем, но для вас…» и немножко пойти на поводу у заказчика. Сама фраза «Обычно мы так не делаем» подчеркивает исключительность, эксклюзивность условий, которых добился ваш целеустремленный собеседник. Кстати, эта фраза также помогает минимизировать риски дальнейшего торга, который будет уменьшать ваши достижения на встрече с целеустремленным партнером.

Личный опыт

Фраза «Обычно мы так не делаем, но для вас...» родилась в практической работе. Около 6 лет назад нам пришлось подвинуть по срокам одного заказчика со сравнительно малым бюджетом в пользу большего контракта с другим заказчиком. Целеустремленный клиент (первый) был возмущен до предела, он жаждал компенсации, привыкший держать слово во всем, он требовал этого от окружающих. Клиент был нам стратегически интересен, поскольку периодически размещал заказы на нашем предприятии. И у меня сама собой вырвалась фраза «Обычно мы так не делаем, но для вас...», за которой последовал какой-то незначительный бонус, который мы дали клиенту без ущерба для экономики проекта.

Так родилась первая фраза-«открывашка». И это стало доброй традицией: верно определив психотип, пользоваться этим ключом для расположения клиентов не только целеустремленных, но и других психотипов, для которых были подобраны другие вербальные ключи. Как, например, к типу аналитическому (рис. 3).

Рис. 3. Аналитический тип

Его особенности:

Отношение ко времени – спокойное;

Принимает решения – взвешенно;

Основная потребность – выгода;

Фраза-«открывашка» – «Это предложение является оптимальным, поскольку дает вам: а) экономию на…; б) возможность заработка на…; в) страхует от…»;

Ориентируется – на оптимальное.

Аналитический психотип личности в нашей типологии располагается в левом верхнем углу (см. рис. 1), и это означает, что такие люди являются одновременно уверенными и замк нутыми.

Аналитический психотип спокойно относится ко времени. Он не торопится принимать решение и делает это взвешенно и обдуманно, руководствуясь четкими фактами и аргументами, примерами и цифрами, на основании которых он старается делать обоснованный и оптимальный выбор, не лучший из лучших, а именно оптимальный. Ключевым ориентиром для аналитика является выгода . Он руководствуется выгодой всегда и во всем. На тренингах для руководителей я часто привожу пример поведения аналитика в торге с руководством. Если аналитик должен получить один день отгула за сверхурочную работу, то он будет просить два дня, ссылаясь на сложность работы и якобы задержку на ней свыше установленного лимита.

Ему человеку, являющему собой аналитический психотип, необходимо купить что-то нужное, например из одежды или бытовой техники, он, даже найдя то, что ему подойдет сразу, никогда не купит его в тот же момент даже при наличии денег. Он обязательно посетит два-три места аналогичного профиля, чтобы удостовериться, что в первом магазине был наилучший вариант. И принятие решений может часто задерживаться именно потому, что аналитик сравнивает варианты или просчитывает выгоду.

Актуальный опыт

Иногда может показаться, что во время кризиса 2008– 2010 годов все люди превратились в аналитиков. Отчасти это верно. Припоминаю, как в 2010 году мы готовили переговоры по продаже малого частного завода по сборке судов малой авиации.

– Сколько стоит? – спрашивали покупатели.

– 80 миллионов рублей, – отвечали продавцы.

– Дорого, – отвечали покупатели, не зная, что есть на балансе, каковы обороты и объемы производства и какими свидетельствами и сертификатами обладает команда завода.

После 2009 года слово «дорого» стало таким модным, что звучало на каждой первой сделке еще до сравнения вариантов. Такую привычку посеял кризис. Все, видимо, рассуждали так: «Мне все возражают, что дорого, и я буду говорить “дорого”».

Итак, для аналитика важна выгода, и поэтому большое искусство продавца заключается в том, чтобы непрямо и ненавязчиво продемонстрировать выгоду. В России так повелось, что в деловых переговорах, утверждая: «Это выгодно», ты сразу встречаешь реакцию: «Эта чепуха? Выгодна? Я тебя умоляю…»

Но если, например, намекнуть, что якобы по имеющейся информации из неофициальных источников объект готовят на продажу, то будет совсем другой диалог:

– Да не может быть!

– Да точно говорю, я видел, как вчера у них был агент. – Ну, я бы знал.

– Не факт, что нужен вал покупателей, возможно, хотят продать кому-то из своих по хорошей цене.

– Выясни, за сколько!

И вот когда у аналитика проявился интерес, можно говорить о выгодах. Эмоциональное увещевание, что «это отличное предложение», уже давно не работает, да и не факт, что вообще когда-то работало в России.

После соответствующей подготовки фраза-«открывашка» для аналитика звучит так: «Это предложение содержит ряд весомых преимуществ для вас: во-первых, это оптимальное соотношение цены и качества; во-вторых, сможете сэкономить на доставке, оформив все одним договором, и, в-третьих, наши гарантии позволят оптимизировать стоимость доставки за счет сокращения издержек на страхование».

Иными словами, аналитику всегда потребуется серия аргументов, а не один довод. И каждый из этих аргументов должен попадать точно в цель, концентрируя внимание партнера на его преимуществах и выгоде при таком выборе. Переговоры с аналитиком всегда напоминают накопление преимуществ на чаше весов: какая чаша перевесит, какие аргументы будут весомее. Это не значит, что аналитики всегда выбирают самое дешевое, вовсе нет. Часто они покупают очень дорого, но, скорее всего, все модное, что есть в их гардеробе, куплено либо в завершение сезона во время распродаж, либо в DutyFree, либо с возвратом налога и после хорошего торга. В этом их суть.

Следующий психологический тип личности – гармонический (рис. 4).

Рис. 4. Гармонический тип

Его особенности:

Отношение ко времени – неторопливое;

Принимает решения – старается не принимать решений;

Основная потребность – безопасность;

Фраза-«открывашка» – «Мы вас не бросим, поможем во всех ключевых вопросах…»;

Ориентируется – на гарантированное, надежное.

Этот тип находится в левом нижнем углу схемы (см. рис. 1). В нижнем, потому что неуверен, а в левом, потом, что закрыт в межличностном взаимодействии. Такие люди редко принимают решение самостоятельно. Они стремятся разделить ответственность с начальством, с коллегами, даже с вами. Они никуда не торопятся и с удовольствием перенесут принятие решения на неопределенное время – или до возвращения босса, или до наступления холодов и т. д. Оказывать давление на них не имеет никакого смысла, если вы не являетесь их руководителем, но даже в этом случае это нужно делать правильно.

Ключевая потребность гармонического типа – это безопасность , и физическая и психологическая. Люди такого типа любят укрываться в своей раковине, делать механическую и рутинную работу, избегают конфликтов и всячески отгораживаются от возможного давления. Во взаимодействии с ними необходимо быть терпеливым и последовательным. Если вам нужно быстрое принятие решения с их стороны, следует посоветоваться с ними на предмет того, кто еще может помочь в решении вопроса. Иногда даже имеет смысл предложить поддержку во взаимодействии с его коллегами и т. д.

По этой причине фраза-«открывашка» в работе с гармоническим типом должна касаться его безопасности и уверенности, должна быть подтверждением гарантий со стороны других лиц, являть собой пример из опыта других, сходных по масштабу и целям компаний.

Поэтому нужно все время убеждать его в том, что вы ему обязательно поможете во всех ключевых вопросах. И речь именно о ключевых, а не вообще обо всех вопросах, поскольку необходимо, чтобы некоторая грань отношений все же существовала. Гармонический тип вообще не склонен злоупотреблять вашей заботой, но уверенность в вашей поддержке для него важна как ничто иное. Не цена, не престиж, ни в коем случае не эксклюзив (на него большой спрос и много внимания), нет. Только забота на каждом ключевом этапе сотрудничества.

Удостоверившись в вашей порядочности, такой партнер может долгие годы работать с вами, не завышая требований и не меняя условий, в отличие от следующего типа партнера – эмоционального (рис. 5).

Рис. 5. Эмоциональный тип

Его особенности:

Отношение ко времени – делает вид, что ценит;

Принимает решения – быстро и быстро их меняет;

Основная потребность – комфорт;

Фраза-«открывашка» – «Мы все берем на себя, вам нужно только…»;

Ориентируется – на новейшее, популярное.

Я часто люблю иллюстрировать эмоциональный тип образом дамочки в магазине женской одежды. «Девочки, покажите мне эту шляпку, господи, ну не эту, а эту! Ну что вы мне показываете… Нет-нет, а ну да – эту! Вот, уже кое-что, хотя тоже нет! Причем и выбирать-то нечего. Сегодня полдня потратила и ничего не нашла. Ну что же вы над ассортиментом-то совсем не работаете! Беда какая-то!» Это типичное поведение женщины эмоционального психотипа, жаждущей, чтобы ей оказали внимание, подчеркнули ее чувство вкуса и стиля, помогли ощутить психологический и физический комфорт, взяв на себя ее заботы.

Мужчины эмоционального психотипа ведут себя несколько иначе, но в целом похоже. Они быстро принимают и меняют решения, делают вид, что ценят время, а в действительности лишь желают одобрения своей деловитости. Но самое главное – они ориентированы на комфорт , «чтобы не было лишних забот». Они тяжелы на подъем, но обожают превозносить свои идеи, которые считают блестящими. Однако, к сожалению, не часто склонны доводить дело до конца.

Фраза-«открывашка» для эмоционального психотипа тесно связана с его ориентацией на комфорт. Если вы будете «грузить» его необходимостью заполнения горы документов или прохождения согласований, то, скорее всего, вызовете неприязнь. Единственное, ради чего эмоциональные готовы чуть напрячься, – это их собственный комфорт: «Для того чтобы не пришлось тратить время в следующий раз, я предлагаю заполнить все документы сегодня». Поэтому фраза-«открывашка» здесь представляет собой простую формулу: «Все, что вам нужно сделать, – это только… Все остальные вопросы мы возьмем на себя».

Вы совершите большую ошибку, если, неправильно определив психотип, используете фразу-«открывашку» для другого психотипа личности. Поэтому будьте внимательны, тем более что чистые психотипы встречаются довольно редко. Скорее всего, вы будете сталкиваться со смешанными психотипами:

Аналитически-целеустремленным, у которого выгода будет на первом месте, а престиж на втором;

Эмоционально-целеустремленным, которые не захотят напрягаться, чтобы получить лавры победителя, но будут всем говорить, что им делать;

Гармоническо-аналитическими, которые захотят очень безопасно и гарантированно, но «не высовываясь» и не подставляясь, зарабатывать хорошие деньги, и т. д.

Именно поэтому для того, чтобы стать успешным продавцом, нужно уметь распознавать все психотипы и их вариации. Необходимо также учесть, что система ценностей и приоритеты в ключевых потребностях со временем могут смещаться даже у ваших хороших знакомых, поэтому вряд ли можно проводить переговоры на разные темы с одним человеком по одному сценарию.

Кроме того, определив психотип, помните, что эмоциональные и рациональные выгоды должны быть понятны вашим партнерам при сотрудничестве с вами на всех этапах переговоров. Поэтому, сказав фразу-«открывашку» целеустремленному психотипу, вы не должны делать крен в сторону гарантий для гармонического психотипа (конечно, если в переговорах с другой стороны нет человека, озабоченного безопасностью и надежностью сотрудничества с вами).

В заключение предлагаю вам потренироваться в определении психотипов. Ниже представлены подробные описания всех психологических психотипов. Выберите себе оппонента и оцените наличие у него определенных черт. Для этого поставьте «+» напротив тех характеристик в описании четырех психотипов, которые вам представляются характерными для вашего партнера. Затем сложите плюсы в описании каждого психотипа и сделайте вывод.

Целеустремленный тип:

Ключевые вопросы: «что?» и «когда?»;

Очень ценит свое время;

Нетерпим к ошибкам, проявлению неуместных чувств, не любит, когда ему советуют;

Склонен к риску, любит перемены и новшества;

Ориентирован на самое лучшее, престижное, уникальное;

Может торговаться из спортивного интереса;

Не теряется в трудных ситуациях; не любит бездействия и пауз собеседника;

Прежде чем принять решение, изучает факты;

Внимательно слушает других, извлекая из каждого рассказа что-нибудь полезное для себя;

Прагматичен, напорист, нередко самоуверен;

Любит управлять ситуацией; говорит другим, что делать, и ценит расторопность.

Эмоциональный тип:

Ключевой вопрос: «кто?»;

Не воспринимает скучных, неэмоциональных собеседников;

Готов крупно рисковать, пробовать совсем новое;

В гневе обычно нападает, но может отступить, потерпев неудачу;

Живой, энергичный, инициатор общения;

С трудом структурирует свои высказывания; говорит много, живо, образно;

Зачастую неорганизован: не закончив одного вопроса, переходит к другому;

Эмоционален, оптимистичен, обидчив;

Не слишком внимательный слушатель;

Ценит стремление облегчить ему работу;

Склонен к преувеличениям и обобщениям.

Гармонический тип:

Ключевой вопрос: «почему?»;

Ценит отношения с людьми и умеет поддерживать их;

Нуждается во внимании и ненавязчивой поддержке;

Отсутствие активности продавца воспринимает как равнодушие и «бросание»;

Не проявляет инициативы, пока не сориентировался в ситуации;

Медленно принимает решения;

Высоко ценит безопасность, надежность, гарантии;

Избегает конфликтов;

Настороженно относится к изменению договоренностей, смене обстановки и собеседников;

Консервативен, осторожно относится к новинкам;

Концентрируется на отдельных задачах;

Очень не любит давления; обычно реагирует выходом из контакта.

Аналитический тип:

Ключевой вопрос: «как?»;

Задает множество подробных вопросов, касающихся отдельных деталей;

Пунктуален, точен, осмотрителен, рассудителен;

В разговоре отстраненно вежлив, держит дистанцию;

Обращает внимание на детали, проверяет факты;

Выполняет указания и соблюдает существующие правила;

Любит четкую структуру; не терпит беспорядка в делах и изложении мыслей;

Критически мыслит, замечает все недостатки;

Осторожен в принятии решений; делает это медленно, обстоятельно, самостоятельно;

Любит сравнивать и выбирать самое подходящее по соотношению цены и качества.

Оцените психотип партнера и готовьтесь к переговорам. А для того, чтобы процент удачных переговоров у вас постоянно рос, вам необходимо освоить технологию выяснения позиций в них. Причем очень важно сделать это так, чтобы постоянно управлять ходом переговоров. Единственная важная деталь в управлении коммуникацией заключается в том, что ваш партнер не должен этого почувствовать. У него постоянно должно присутствовать ощущение, что вы как минимум на равных, а еще лучше, если партнер будет чувствовать, что он занимает ведущую позицию в беседе.

Не загоняйте партнеров в тупик. В безвыходной ситуации люди становятся малоуправляемыми. Зачем вам это нужно? Пусть у партнера будет ощущение, что он сам принял решение в вашу пользу и учел все необходимые интересы со своей стороны, а для этого необходимо, чтобы между вами и вашими партнерами был эмоциональный «контакт». Как этого добиться, расскажет следующая глава.

Глава 3. Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства Профессиональный портрет сотрудника Обслуживание – это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и

Из книги Менеджмент: конспект лекций автора Дорофеева Л И

5. Многообразие стратегий: корпоративная стратегия и ее типы; бизнес-стратегия и ее типы; функциональные стратегии организации Существует два основных подхода к формулированию корпоративной стратегии – формулирование главной (основополагающей) стратегии и анализ

Из книги Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг автора Мысин Александр Анатольевич

Из книги Как продать слона или 51 прием заключения сделки автора Барышева Ася Владимировна

Глава 5 ТИПЫ КЛИЕНТОВ Для каждого клиента - индивидуальный подход Вы когда-нибудь замечали такой парадокс: одна и та же фраза, сказанная в похожей ситуацию совершенно неоднозначно воспринимается разными людьми? Одна и та же манера разговора может завоевать доверие

Из книги Мастерство продажи автора Завадский Мишель

Типы личностей клиентов Каждый клиент уникален, и очередной непохож на предыдущего. Некоторые продавцы считают, что есть нормальные клиенты – это те, с которыми у них хороший контакт, а также есть все остальные: зануды, наглецы, всезнайки, нытики, болтуны и т. д. Когда они

Из книги Удвоение продаж в оптовом бизнесе автора Мрочковский Николай Сергеевич

Основные типы клиентов в оптовом бизнесе Независимо от того, продаете вы бетонные блоки оптовыми партиями или цветочную продукцию розничным магазинам, вам придется столкнуться с несколькими типами клиентов.1. Клиенты, ищущие самую низкую цену.Первый и самый

Из книги Инфобизнес на полную мощность [Удвоение продаж] автора

Из книги Основы баннерной рекламы автора Петюшкин Алексей Валерьевич

Из книги Особенности процесса продаж автора Мельников Илья

Из книги Психология рекламы автора Лебедев-Любимов Александр Николаевич

Типы клиентов. Особенности работы с клиентами Для того, чтобы успешно общаться с клиентами, грамотно выстраивать тактику своего поведения с ними и программировать положительный результат общения, необходимо уметь определить, к какому психологическому типу относится

Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай Юрьевич

Из книги Влияние и власть. Беспроигрышные техники автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Восьмая глава. Типы клиентов Еще одной (третьей. Какие две остальные? – это тест] важной составляющей ориентации в клиенте является определение типа клиента, обусловленного его поведением, и оказание влияния на клиента, как на представителя определенного типа.Иногда мне

Из книги Доброе слово и револьвер менеджера автора Мухортин Константин

Типы клиентов Всех людей, перед которыми вы когда-нибудь будете выступать, можно разделить на пять категорий.1. НеплательщикиНеплательщики - это те люди, которые ничего не потратили. Пример: - В субботу будет тренинг, явка обязательна, после тренинга будет

Из книги Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам автора Самсонова Елена

Психологические типы сотрудников Есть много мнений относительно того, какие существуют психологические типы сотрудников и стоит ли их вообще делить на типы. Люди ведь многогранны.Я предложу рассмотреть типы людей, опираясь на два важных критерия, определяющих тип

Из книги автора

Глава 10 ТИПЫ КЛИЕНТОВ «Все люди разные!» Банальная истина. И все же… Они действительно разные и могут не понимать друг друга не потому, что не хотят или глупы, а потому, что они по-разному устроены внутри. Они по-разному воспринимают и обрабатывают информацию. Они

Взаимоотношения продавца и покупателей - одни из самых сложных, так как продавцу необходимо искать с ними общий язык. Согласно исследованиям, зависит от того, насколько продавец знает типы покупателей и умеет искать подход к ним. А покупатели - это прежде всего люди, каждый из которых имеет свои психологические особенности.

Классические типы

Все мы разные, посещаем разные торговые точки, выбираем продукцию известных и не очень брендов по дорогим и доступным ценам. Современный уровень жизни позволяет классифицировать всех покупателей по следующим принципам:

• Потенциальные: есть покупатели, которые регулярно посещают ту или иную торговую точку, но не покупают товар.
• Новые покупатели попадают в магазин впервые. И перед продавцами стоит задача произвести хорошее впечатление на клиентов, чтобы они делали выбор в пользу этой торговой точки.
• Постоянные покупатели: они знакомы продавцам, всегда делают выбор в конкретном магазине и ценят его за качество продукции, или цены, или обслуживающий персонал.
• Покупатели без предпочтений: эти типы покупателей самые сложные, так как с ними нужно тщательно работать.

Какие эмоции

Каждый из нас приходит в определенный магазин за конкретными покупками. И у каждого из нас особенные эмоции от посещения той или иной торговой точки. Всех клиентов психологи классифицируют по отдельным видам по их эмоциональному состоянию:

• Необщительные клиенты: они отличаются сдержанностью и тихим поведением, им не нравится отвечать на вопросы продавцов.
• Застенчивые покупатели всегда считают себя правыми, поэтому редко прислушиваются к советам продавцов, отличаются нервозностью и возбужденностью.
• Добродушные покупатели всегда охотно беседуют с продавцами, прислушиваются к их советам и даже следуют им. Иногда такие клиенты приобретают товар, так как боятся оскорбить продавца своим недоверием.

Это основные типы покупателей магазине по эмоциональному состоянию, но между этими категориями множеством клиентов, психологическое состояние которых может меняться от агрессии до самоуверенности и навязчивости.

Какое поведение

Шопинг - это эмоциональный процесс, и каждый покупатель ведет себя по-разному. Кто-то может длительное время выбирать одну и ту же вещь, перемерив их множество, а кто-то приходит за конкретной моделью и покупает именно ее. По мнению психологов, все типы покупателей ведут себя по-разному, когда на прилавках появляется новый товар:

• Новаторы - это те покупатели, которые быстрее всех реагируют на новинки в магазинах, причем для них важнее собственное самоутверждение. Такие клиенты, по мнению психологов, стремятся к тому, чтобы оригинальной, а главное, новой одеждой привлекать внимание окружающих.
• Активные клиенты также совершают быстрые покупки, но ими движет реклама.
• Прогрессивные покупатели - самый популярный тип, так как они покупают товар тогда, когда пик его популярности падает.
• Материалисты - это клиенты, покупающие по сниженным ценам уже вышедшие из моды вещи. Они не приемлют новинок и берут то, что хорошо зарекомендовало себя.

Что говорят специалисты по маркетингу

По их мнению, определить тип покупателя можно по поведенческим критериям. Маркетологи выделяют 4 типа потребителей:

• С комплексным поведением. Такое поведение свойственно клиентам, покупающим новые и дорогие товары. Как правило, такие покупки совершаются нечасто, поэтому делается это осознанно. Такое называется сложным, так как потребитель стремится изучить все стороны покупки, чтобы исключить возможные риски для себя. В этом случае продавец стремится к тому, чтобы максимально информативно и доходчиво рассказать о товаре и его свойствах, его преимуществах, чтобы покупатель мог удостовериться в правильности собственного выбора.
• Многие обладают неуверенным поведением, когда у них есть возможность выбрать из ряда одинаковых и схожих по характеристикам товаров. Психологи отмечают, что такие потребители приобретают вещи как средство самовыражения.
• Привычное покупательское поведение свойственно тем потребителям, кто имеет низкое вовлечение и не видит особой разницы между товарами. Такие покупатели просто идут в магазин за конкретной вещью и покупают ее, не сравнивая и не ища выгоды. Так как у таких покупателей приверженности к товарам определенной марки нет, для их стимулирования маркетологи используют такие решения, как сниженные цены или распродажи.
• Поисковое с таким поведением не акцентируют внимание на конкретной марке - они выбирают то, что нравится здесь и сейчас.

Деловые типы клиентов

Покупатель бывает разным - веселым и замкнутым, ищущим и точно знающим, зачем он пришел в магазин или на рынок. И если на рынке еще есть возможность поторговаться и установить удобную для себя цену, то в магазинах такое не проходит. Какие типы покупателей бывают, важно знать для самих продавцов, так как это позволяет правильно организовать работу с клиентами. А клиент бывает разным, как и его намерения:

• Хочет и может купить: в этом случае продавец заинтересован в том, чтобы заинтересовать еще и клиента и подвести его к покупке.
• Хочет, но не может купить: в таком случае продавец выясняет причины невозможности покупки и старается сделать так, чтобы клиент все-таки сделал выбор в пользу этого товара.
• Не хочет, но имеет возможность купить.

Все эти типы покупателей на рынке встречают довольно часто, поэтому продавцам приходится продумывать стратегию и искать подход к каждому конкретному покупателю в соответствии с его требованиями и возможностями.

А кто вы

Все психологические типы клиентов можно описать в следующих словах:

1. Аналитики всегда ищут ответ на вопрос «Как?» и стремятся найти товар, который отвечал бы их требованиям. Такие потребители не поленятся проверить факты, так как они любят совершенство во всем. Они задают множество вопросов, так что продавцам приходится напрячь всю силу и терпение, чтобы донести всю важную информацию клиенту.
2. Целеустремленные покупатели всегда знают, чего они хотят и когда. Так что они приходят в магазин или на рынок уже с конкретной целью, настроенными на победу, поэтому ошибки или неправильный выбор исключены. Такие покупатели экономят свое время, поэтому не будут его тратить на лишние вопросы.
3. Клиенты-почемучки ориентируются на то, чтобы узнать всю подноготную о продукции. Они много говорят и спрашивают, терпеливо выслушивают все ответы, но факты и детали их не очень-то интересуют.
4. Эмоциональные покупатели рискуют, они энергичны, поэтому часто совершают спонтанные покупки. Чаще всего такой тип людей стремится к тому, чтобы подчеркнуть свою престижность и любовь к комфортным условиям.

Модели поведения: Хотлера...

Совершение покупок - это сложный процесс и с экономической, и с психологической стороны. Ученые даже создают особые модели поведения конечного потребителя. Так, по мнению Ф. Хотлера, каждый покупатель ведет себя поэтапно: сначала он осознает и ищет информацию, затем принимает решение и оценивает правильность своих действий. Основные типы покупателей действуют именно так: сначала они определяют потребность в покупке, изучают ее, затем моделируют ситуацию поиска и идут в магазин. И тут уже важно, чтобы потребитель принял быстрое решение, а на это влияет множество факторов.

... Бетмана

Согласно модели Бетмана, выбор - это повторяющаяся процедура, а не последовательная. Ученый считает, что потребитель сначала перерабатывает информацию, мотивируется на покупку товара, оценивает его с учетом ситуативных влияний и индивидуальных предпочтений. И уже затем принимает решение, покупать или не покупать.

Какие покупатели, такие и покупки

Все мы неповторимы, у каждого свои приоритеты, ценности и потребности. Разные типы покупателей, типы покупок, и это нормально. Но ученые считают, что выбор того или иного товара - это дело прежде всего психологическое. И этим умело пользуются и маркетологи, и продавцы. Все покупки, по их мнению, делятся на три типа:

1. Покупки, которые четко планируются.
2. Спонтанные покупки здесь и сейчас.
3. Частично спланированные покупки.

Примечательно, что большая часть покупателей совершает именно спонтанные покупки, причем это могут быть товары любой ценовой категории. Чаще всего потребитель незапланированно выбирает что-то компактное и часто используемое дома. Сами продавцы все эти импульсные товары раскладывают на максимально видном месте - так, чтобы покупатель точно не прошел мимо. Кроме того, важно, чтобы место было тщательно организовано и привлекало внимание яркими цветами или изображениями.

Что с экономической точки зрения

Покупатель интересен не только маркетологам и психологам, но и экономистам. Они пришли к выводу, что разные типы покупателей ведут себя в соответствии с несколькими эффектами:

• эффектом солидарности с большинством;
• эффектом Веблена;
• эффектом цены.

Эффект солидарности с большинством говорит о том, что человек покупает товар не потому, что нуждается в нем, а потому, что так делает большинство. То есть такие покупатели стремятся быть как все, соответствовать остальным людям, чтобы отвечать их представлениям о моде, элегантности и так далее.

Эффект сноба - это стремление совершать покупки ради своего статуса, чтобы показать собственную значимость и оригинальность, выделиться из толпы. Согласно товары покупаются ради демонстративного потребления. Чаще всего покупаются дорогие вещи, призванные рассказать о престиже и статусе покупателя. Эффект цены главенствует в том случае, когда товар выбирается не только по качеству, но и по цене.

Все разные, но все одинаковые

В целом покупательское поведение может объясняться разными факторами - и доходами, и сиюминутной потребностью, и капризом, и желанием выделиться. Кто-то оценивает товар, кто-то выбирает самое модное, кто-то всегда предпочитает марку одной и той же продукции, а кто-то не привязывается к каким-то конкретным брендам. Все мы - покупатели разных типов и уровня жизни, но, по мнению ученых, все мы ждем качественных вещей, которые были бы проданы нам со вниманием и общением. А современный покупатель - это не тот, что жаждет удовольствий, а тот, кто прежде всего стремится быть информированным и контролировать свои решения.

Типы потребителей могут подразделяться в зависимости от самостоятельности принятия решения о покупке, эмоциональной окраски, стратегии поведения и многих других факторов. Определить тип покупателей - половина успеха продажи товара или услуги. Правильно определив тип клиента и выбрав стратегию общения с ним, можно не только продать товар в данный момент времени, но и повысить лояльность клиента в будущем. Важно уметь из нового превратить клиента в постоянного и лояльного к конкретной фирме или магазину.

Типы покупателей

Специалисты, проводя маркетинговые исследования, распределили клиентов по группам. Существует несколько основных типов покупателей.

К примеру, потенциальные покупатели. Являются теми, кто заинтересован в товаре, часто его использует. Однако предпочитает совершать покупки у конкурентов. Важно сделать акцент на преимуществах покупки именно в магазине продавца. Возможно использование карт лояльности.

Новые покупатели - это те лица, которые впервые посетили магазин. Они абсолютно незнакомы с представленной услугой или товаром. Целью продавца является в первую очередь не продать товар или услугу новому покупателю, а заинтересовать его. Иными словами, такой покупатель должен связать положительные эмоции с данным магазином и желать вернуться обратно.

Еще один тип покупателей - покупатели без предпочтений. Если приводить пример на продуктовых магазинах, то покупатели без предпочтений готовы совершить покупку в любом из них, в зависимости от его местоположения. Они также могут посещать тот или иной магазин за компанию. Целью продавца является предложить покупателю что-то, что выделит его среди конкурентов.

Постоянные покупатели отдают предпочтение одному и тому же магазину. Даже находясь в другом конце города, они обязательно доедут до любимого магазина и совершат покупку именно в нем. Заручившись симпатией такого покупателя, продавцу важно поддерживать отношения и не потерять клиента.

Лояльные покупатели являются главным достижением того или иного магазина, а также основным его капиталом. Так как они не только совершают покупки в данном магазине, но и рекомендуют его, создавая бесплатную рекламу. Сарафанное радио, созданное из положительных отзывов, является наиболее эффективной рекламой для любого бизнеса.

Типы клиентов по стратегии поведения

По стратегии поведения выделяется 5 типов покупателей:

1. Индивидуальные. Они совершают покупку товара для личного потребления. Чаще всего это люди асоциальные, живущие в одиночку.
2. Семейные. Являются наибольшей группой потребителей. Решения о покупке индивидуум принимает не лично, а обсудив с семьей.
3. Посредники. Такие покупатели совершают покупку не для личного использования товара, а с целью перепродажи. Для них важна ликвидность товара.
4. Снабженцы. Они делают закупки производственного назначения.
5. Клиенты, представляющие общественные учреждения. Процедура закупки товаров сильно формализована.

Типы клиентов в зависимости от эмоциональной окраски

Клиенты, которых специалисты выделяют в группу целеустремленных, чаще всего полностью осознают, чего хотят, трезво оценивая свои нужды и потребности. Покупатели такого типа прекрасно разбираются в товаре или услуге, которую хотят приобрести, они могут приводить адекватные доводы за или против и в некоторых случаях даже переспорить продавца. Они редко доверяют администрации магазина, могут быть упрямы и настойчивы. Целеустремленный покупатель видит своей целью доказать собственную осведомленность и важность. Продавцу в беседе с целеустремленным покупателем важно сохранять спокойствие, не реагировать на эмоциональные выпады клиента. Если клиент действительно разбирается в предмете спора, важно ему показать это, тогда процесс покупки ускорится.

Тип личности покупателя всезнающий клиент очень похож на целеустремленного, однако имеет более сильную эмоциональность: готов спорить до последнего, даже если не прав. Пытается выявить непрофессионализм или незнание того или иного факта о товаре у продавца. Пытается обучить продавца, как следует продавать товар, как следует общаться с клиентом. В общении с таким типом покупателей важно не переходить на те же методы, сохранять спокойствие. Продавцу следует убедительно приводить достоверные факты, принимать «уроки» покупателя, в нужный момент сделать клиенту комплимент.

Также встречаются достаточно общительные клиенты. Специалисты объединили их в группу под названием любители поговорить. Общительность данного типа клиентов не знает границ, они любят пошутить, поболтать не только о товаре, но и на отвлеченные темы. Они достаточно лояльны, относятся к симпатией к продавцу и в целом ему доверяют. Если привести нужные доводы, такой тип покупателя с радостью совершит покупку. Сложности продать товар такому человеку нет, важно следить за тем, чтобы беседа далеко не ушла от темы разговора, задавать лишь вопросы по теме, желательно закрытого типа.

Существуют и нерешительные клиенты. Такие медлят с покупкой, зацикливаются даже на незначительных недостатках товара, задают слишком много вопросов. Они подозрительны, в большинстве случаев склонны не доверять продавцам. Важно сохранять спокойствие в общении с таким типом покупателей. Побуждать их к покупке прямо здесь и сейчас, делать акцент на возможных рисках и потерях при промедлении с покупкой. Однако давить на нерешительного покупателя все же не стоит.

В противовес общительным клиентам специалисты выделяют в отдельную группу и покупателей-молчунов. Такие создают впечатление замкнутых людей, недоверчивых. При беседе с продавцом они могут отвечать вопросом на вопрос, игнорировать вопросы продавца. Склонны не торопиться с покупкой. Продавцу важно задавать большое количеством вопросов молчунам, причем и открытого, и закрытого типа. Делать паузы, дав обдумать ответ покупателю. Показывать свое доброжелательное отношение, делать акценты на сильных сторонах товара. Покупателю-молчуну также можно предложить опробовать товар в действии, это поможет ускорить процесс покупки.

Также существуют тип клиентов-спорщиков. Они любят не соглашаться с продавцом, даже если тот приводит убедительные аргументы. Им свойственна высокая степень подозрительности, такие покупатели всегда пытаются найти слабое место продавца. Продавцу следует сохранять спокойствие и терпение, быть позитивным и благожелательным.

Существуют и импульсивные клиенты, они склонны слишком ярко проявлять собственные эмоции. Важно внимательно выслушать покупателя, его позицию и мнение и согласно пожеланиям предлагать товар. Не следует вступать в спор с таким типом клиентов.

Позитивно настроенные клиенты обычно внимательно слушают продавца, не пытаются найти слабое место. Для них продавец - тот, кто действительно посоветует хороший товар. Важно с такими клиентами не расслабляться, несмотря на высокую лояльность, каждый аргумент подтверждать фактами.

Типы клиентов в зависимости от поведения

Специалисты выделяют отдельные группы клиентов в зависимости от поведения. Продавцу важно не только определить тип покупателя в зависимости от его поведения, но и правильно взаимодействовать с ним.

Первый тип - агрессор. Такие клиенты уверены в себе, они категоричны, легко вступают в конфликты. Они немногословны, кратки, задают мало вопросов. Такие клиенты всегда требуют скидку, независимо от уровня платежеспособности. Важно в общении с агрессором уважать клиента, но излишнее хамство все же терпеть не надо. Продавцу следует продемонстрировать товар покупателю, кратко и по делу пройтись по каждому пункту характеристики. За хорошую осведомленность покупателя следует сделать ему комплимент.

Второй тип клиента - демонстратор. Такой тип клиента старается наладить тесный контакт с продавцом, часто переходит на «ты» в общении, задает много вопросов. Для клиента важна не сама покупка, а процесс приобретения. Продавцу необходимо удерживать зрительный контакт с покупателем, корректно переводить разговор с отвлеченной темы на тему товара. Если клиент совершил покупку, необходимо отметить хороший вкус и еще какое-то время провести в общении с ним.

Третий тип покупателя - эксперт. Эти люди достаточно кратки, сдержанны, уравновешенны. Сохраняют дистанцию. Не любят слишком долгого обсуждения, им необходимо четко и кратко описать все положительные моменты товара. Не стоит давить на таких покупателей. Они редко совершают покупки сразу, однако, если их устроит обслуживание, они обязательно вернутся за покупкой.

Четвертый тип покупателей - пассивный. Они неуверенны, голова обычно втянута в плечи, сутулая поза. Их речь сбивчивая, много лишних движений руками, вопросы непоследовательные. Важно в общении с таким типом клиентов проявлять активность, полностью перечислить положительные стороны товара.

Типы клиентов в зависимости от степени ответственности

Специалисты также выделяют 3 типа покупателей, различия которых состоят в их стиле поведения, осознания ответственности за покупку.

Вторым типом является «взрослый». Для него свойственна уравновешенность, серьезность и разумность. Общается с продавцами вежливо и по деловому, обычно такое общение проходит гладко.

Тип покупателя «ребенок» является творческой личностью, он креативно подходит к процессу покупки. Такой тип можно разделить на несколько подтипов:

Существует 4 типа покупателей на рынке, в зависимости от мотива покупки.

Одним из мотивом является престиж. Тип клиентов, мотивом покупки товара для которых является престиж, остро нуждается в признании общества. Они хотят показать внешней среде свою исключительность. Они слишком эмоциональны, их речь требовательная и громкая, движения решительные. Внешний вид такого типа покупателей с иголочки. Верхняя одежда в большинстве случаев расстегнута. Важные характеристики товара для них: «новый», «лучший», «модный».

Вторым мотивом является выгода. Клиенты, которые ищут от товара выгоду, уверенные в себе, замкнутые. Предпочитают одеваться скромно и неброско, все молнии закрыты. Для них важно, насколько выгодным будет приобретение. Их легко привлечь всевозможными акциями, подарками и скидками.

Безопасность - также один из мотивов покупки. Логичны, целеустремленны. Для них важно наличие различных сертификатов, знаков качества. Новые товары не для них, им важно, чтобы товар был проверенным и знакомым.

Мотив - дружба. Такой тип покупателей характеризуется открытостью. Они положительно настроены к продавцу, легко находят точки соприкосновения. Хорошее отношение к такому типу покупателей, теплое общение склонит их к покупке.

Типы клиентов в зависимости от их отношения к цене и качеству

Также покупатели делятся на 2 типа, которые различаются отношением к цене и качеству.

Продавцам необходимо разделять покупателей по критерию чувствительности к цене. Если покупателю важна цена, то он будет искать именно то предложение, которое его устроит по данному параметру. Доводы продавца о качестве, скорее всего, будут бессмысленными. Таких клиентов могут удержать различные предложения со скидками.

Если же потребителю не важна цена, то, скорее всего, он обращает внимание на качество товара. Чаще всего такие клиенты консервативны, они предпочитают выбирать товар одной торговой марки.

Кроме того, есть еще одна классификация клиентов в зависимости от цены и качества. Потребители-новаторы стремятся купить все самое новое и качественное. Они редко обращают внимание на стоимость товара.

Активисты также редко обращают внимание на такие факторы, как качество и цена. Они не являются новаторами, но также импульсивно принимают решения о покупке. Являются ведомыми, быстро принимают сторону лидеров мнения. Прогрессивные покупатели могут принимать решения о покупке в зависимости от того, зарекомендовал ли себя товар. Также они обращают внимание на цену. Материалисты - абсолютные консерваторы. Они выбирают товары давно знакомые, качественные.

Определение типа клиента

Для эффективной работы с клиентом важно правильно и вовремя определить его тип. Какие типы покупателей предстали перед продавцом, можно определить по некоторым факторам:

• Определение по речи. Если клиент сдержан, перед нами - человек закрытого типа. Также замкнутого человека может характеризовать слишком большой поток слов без особого смысла.
• Тембр голоса также важен. Громкий или тихий голос свидетельствует о том, что клиенту комфортно общение, если же голос находится в средней тональности, клиент волнуется.
• Также тип клиента можно определить по жестикуляции, внешнему виду, взгляду и мимике. Открытый к общению человек имеет активную жестикуляцию, мимические морщины. Прямой упорный взгляд говорит о том, что перед нами - человек закрытого типа.

Типы рынков

Также существует несколько типов рынков продавцов и покупателей.

При совершенном рынке наблюдается как большое количество потребителей, так и продавцов. Один и тот же товар представлен у большого количества продавцов, может различаться по цене. Полностью отсутствует дискриминация и в отношении покупателей, и в отношении продавцов. Вход на рынок свободный. При монопольном рынке представлен лишь один продавец при большом количестве покупателей. Происходит дискриминация других продавцов. При олигопольном рынке есть несколько покупателей, также и несколько продавцов.

Типы продавцов

Сотрудники отдела продаж также разделяются на несколько групп:

• Приемщик заказов работает с клиентами, которые уже приняли решение о покупке.
• Торговый консультант информирует клиента о функциональных и потребительских качествах товара. В поиске клиентов не участвует.
• Торговый представитель работает на территории покупателя, занимается активным поиском клиентов.
• Презентатор продвигает товар и информирует клиентов о его преимуществах.

Типы обслуживания

Типов обслуживания покупателей в современной экономике существует несколько. Один из них - самообслуживание, оно подойдет покупателям, твердо знающим свои потребности, не нуждающимся в дополнительном потоке информации.

Также существует индивидуальное обслуживание. При таком типе в магазине должно быть достаточное количество продавцов для того, чтобы каждый клиент не остался без внимания.

Также на современном рынке активно применяется метод поточной линии. Его применение можно увидеть в ресторанах быстрого питания. За короткий промежуток времени продавцу необходимо обслуживать максимальное количество клиентов на таком предприятии. Типы покупателей при этом неважны, ведь потребитель уже принял решение о покупке. Предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников.

Типы продавцов и покупателей в современной экономике разделяются по различным факторам. Это могут быть факторы цены, качества, престижа, безопасности. Типы продавцов и покупателей могут также варьироваться в зависимости от рынка.

Похожие статьи

Философия, ее предмет и роль в жизни человека и общества

Известные украинские писатели и поэты

Развлечения Средневековья

Твои друзья тянут тебя на ДНО