Предложение товаров по телефону и ежедневное общение с разными клиентами знакомы вам по роду деятельности? У вас немалый опыт работы, но от негатива и немотивированных возражений буквально земля уходит из-под ног?
Способно вызывать страх и неуверенность в собственных силах, компетентности и действительно уникальных качествах предлагаемого товара (акциях, бонусах, способах доставки) даже у продавца со стажем, чего уж говорить о новичках. Поэтому если вам знакомо неприятное чувство, остающееся после короткой, но обидной (иногда даже оскорбительной) беседы с потенциальным клиентом, то давайте вместе постараемся разобраться, каковы правила успешных телефонных переговоров.
Правила ведения телефонных переговоров
Постарайтесь представить себя на месте клиента, понравилось бы вам, если на другом конце провода кто-то скороговоркой? Даже не поинтересовавшись, удобен ли в данный момент разговор, начал повествовать, что его товар самый-самый, не объясняя, в чем же преимущества. Именно поэтому многие клиенты воспринимают ведение телефонных переговоров для продажи какого-либо товара или услуги как навязывание чего-то ненужного, дорогостоящего и худшего, чем у проверенных поставщиков.
Соблюдайте правила деловых телефонных переговоров:
Убедитесь, что в речи нет ошибок и слов, значение которых для вас туманно.
Отсейте ненужные слова («короче», «смотрите»), не заполняйте пробелы между словами раздражающими «эээ», «нууу». Грамотная речь – непременное условие, если ваша основная деятельность — работа с клиентами по телефону. Прорепетируйте самостоятельно или попросите кого-то из близких выслушать те фразы, которые планируете говорить во время работы с клиентами по телефону.
Успокойтесь.
Устроитесь поудобнее, выберите доброжелательный, но не заискивающий тон для общения с будущим клиентом. Говорите не слишком громко, но и не шепчите. В случае, когда вы на взводе, звонок лучше отложите, ведь эмоциональное состояние вполне возможно отразится на сказанном вами.
Оперируйте информацией.
Узнайте о продукции или услугах своей компании все положительные и отрицательные отзывы, имейте максимум информации – оперируйте правдивыми фактами, а не словами, вроде «у нас дешево», «лучше всех». Понятия «выгода», «качество» и «цена» должны быть полностью раскрыты во время работы с клиентами по телефону, в идеале — подкреплены цифрами.
Выясните все о товарах конкурентов, ценах, условиях оказания услуг ими.
У вас выгоднее или нет? Подготовьтесь, ведь возражения по телефону со стороны клиента касаются зачастую того, что чье-то предложение выгоднее вашего. У конкурента ниже цены? А у вас больше скидки при больших объемах. А еще у вас бесплатная доставка и круглосуточная поддержка. Дайте клиенту возможность увидеть все ваши преимущества на фоне конкурентов.
Кто ваш клиент?
Узнайте как можно больше информации о клиенте, помимо имени-отчества, если это возможно. Действительно ли потенциальный покупатель может заинтересоваться вашим предложением? Не настаивайте и не обижайтесь, ведь товар и правда может быть ненужным данному собеседнику.
Следите за временем.
Узнайте, удобное ли время вы выбрали для обсуждения сотрудничества. Если время выбрано неудачно, постарайтесь договориться о звонке на следующий день. Возможно, собеседнику будет проще изучить коммерческое предложение, присланное по электронной почте, а уже потом дать ответ – интересно оно или нет.
Клиент всегда прав.
Не перебивайте собеседника, не перегружайте его лишней информацией, говорите кратко и по делу. Цените его время и своевременно и четко реагируйте на его вопросы.
Не пугайтесь «промежуточного звена».
Будьте готовы к общению с секретарем или помощником руководителя. Общайтесь с ними вежливо, как и с тем, кому хотите предложить услуги компании или свои собственные.
Возражения по телефону принимайте с достоинством, не позволяйте принижать чьи-то качества.
К примеру, собеседник говорит, что не станет приобретать вашу питьевую воду по цене 50 рублей за бутылку, поскольку у конкурентов такая же вода по 45 рублей. Лучше назовите преимущества своей компании (бесплатная доставка при сумме заказа свыше 500 рублей, скидки постоянным клиентам), не начинайте выливать негатив на компанию-конкурента. Старайтесь заинтересовать собеседника выгодой от покупки вашего товара.
Учитесь на ошибках.
В случае отказа со стороны несостоявшегося клиента проанализируйте весь разговор. Нашли ошибки со своей стороны (недостаточное владение информацией, неправильное построение разговора) – запишите или запомните, чтобы не совершить их в будущем.
Эти правила ведения телефонных переговоров не так сложны, чтобы их игнорировать. Узнав больше о клиентах и конкурентах, проанализировав собственное предложение, в достаточной мере подготовившись и проанализировав конечный исход беседы, вы научитесь максимально продуктивно совершать телефонные звонки. Любой отказ клиента — это новая подсказка в том, как себя вести (или, напротив, как не поступать) с новым клиентом. Как реагировать на отказы, почему они происходят и , читайте в нашей следующей статье.
Одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефона зарабатывают большие деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку.
Вряд ли найдется хотя бы один цивилизованный человек, который может представить свою жизнь без телефона. Бесспорно, телефон - незаменимое средство коммуникации, но одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефонной связи зарабатывают огромные деньги.
В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж.
Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.
В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.
Предельная лаконичность .
Наибольшая структурированность и четкость .
Максимальная образность и доходчивость .
Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.
Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер и услышали знакомые длинные гудки. Вот-вот вам ответят. Как же вести себя дальше?
Говорите кратко . Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: "Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?"
Фраза "Добрый день, как ваши дела?" - это приглашение к долгому разговору. Вопрос "Вы заняты?" предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами.
"У вас есть возможность выслушать меня?"
"Вы можете уделить мне некоторое время?"
"Вы свободны сейчас?"
Обязательно представьтесь . Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.
Изредка называйте собеседника по имени . Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: "понятно", "да", "совершенно верно". Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.
Держите инициативу в своих руках . При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.
Превращайте желания клиента в заказы . Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.
Напомните о себе . Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет "на слуху".
Старайтесь не прерывать разговор . Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.
Собирайте информацию . Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.
При необходимости фиксируйте беседу . Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.
Фиксируйте продолжительность разговора . Следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.
Итоги беседы . В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: "Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть".
Если вы будете следовать данным советам и научитесь извлекать уроки из собственных ошибок, то процент ваших удачных звонков значительно увеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатах работы.
Телефонные промахи
При ведении телефонных переговоров старайтесь избегать распространенных ошибок.
Нет четкой цели разговора . В этой связи возникает проблема. Если вам не ясна цель звонка, то каким же образом вы собираетесь донести ее до сознания собеседника?
Импровизация во время разговора. Нет необходимой осведомленности. Не проработаны необходимые материалы. В этом случае вы можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.
Звонок в неблагоприятное время . Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.
Длительные поиски номера клиента, дефекты организации работы . В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело.
Заранее не продумывается линия разговора . Не записываются ключевые слова, не готовятся вопросы, которые требуется задать собеседнику, - все это ведет к хаотичности и разбросанности вашей речи в ходе беседы.
В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка . Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.
Доминирование монолога в процессе беседы . Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям. И еще одно замечание. Слушать - не значит слышать.
Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы . Потеря информации - потеря денег.
Не подводятся итоги разговора . Договоренности носят неконкретный характер. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.
Неумение вовремя закончить разговор . Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.
Дмитрий Александрович Малашонок
предприниматель с многолетним опытом ведения переговоров,
личных продаж и проведения лидерских тренингов
Обсуждение
Меня очень интересует эта тема.Продажи по телефону.У меня огромный страх перед телефоном,нет
уверенности в себе.Нужна помощь!
Спасибо
Автор прав, к сожалению мы часто столько времени тратим впустую. Я секретарь, в мою работу входит принимать входящие звонки и также делать звонки в интересах компании. Зачастую очень трудно понять чего-же хочет позвонивший. Иногда через несколько минут, после наводящих вопросов, до сути добираемся.
04.11.2004 08:04:44, KonfetkaКомментировать статью "Особенности телефонных переговоров"
Общие разговоры ведутся, т.е. все хорошо. Пришла новая сотрудница, теперь она самая старшая по возрасту среди нас, с На ее непонимание скажите, что для интимных разговоров у вас принято выходить в коридор, а то что слышат все расценивается как приглашение всех к...
Обсуждение
Начальнику зарплату платят в том числе и за то, чтобы он разруливал бытовые конфликты (в том числе и самые идиотские, типа открыть-закрыть окна) между подчиненными. Не говоря уж об ограничении личных телефонных разговоров в рабочее время.
Читаю здесь, что люди пишут и.....
Зачем вы терпите, молчите, копите в себе?
Ведь простое замечание на ранних стадиях высказывается в вежливой форме, накопите - так уже просто наезд будет, а человек не поймет. Если его столько терпели, про правила не говорили, значит все ОК.
если что почти 10 лет в опенспейсах.
Ее мама, будучи беременной, сходила в кино на иностранный фильм, в котором главную героиню звали Росита. Это имя ей настолько понравилось, что она дала его родившейся дочери. Я как-то конфе, спрашивала про это имя и мне тоже пояснили, что оно уменьшительное от Розы.
Обсуждение
Эвита - это ласкательная форма Эвы, если исходить из испанских правил.
Я так поняла, что сейчас, можно дать имя в любом написании, так как захотят родители, независимо от того, в каком написании оно имелось раньше и вообще есть ли такое имя.
Суффикс испанского языка -ита (-ita) - это уменьшительно -ласкательный суффикс, его можно присоединить и к имени, и к любому слову. Имя Эвита, действительно - это уменьшительно-ласкательная форма от Эва, Может быть Ивита - это уменьшение от Ива, хотя может на каком-нибудь языке есть такое полное имя, которое звучит как Ивита, но то, что это не вариант Эвиты - это точно. Знаю, например, девушку Розиту - у нее записано в документах имя,именно в таком виде. Ее родители не знают испанского, просто имя им понравилось. Для меня же это звучит, как если бы в документах какой-нибудь иностранки было бы записано имя Ирочка, или Леночка.
«Психологические особенности ведения телефонных переговоров»
Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями , ради которых проводятся, формой контакта и числом участников , что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.
И в сравнении с другими видами речевой коммуникации телефонная коммуникация обладает следующими преимуществами:
Скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;
Непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;
Конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота;
Экономия средств на организацию контактов других видов.
Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;
Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;
Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.
Телефонные переговоры – это не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, телефонная беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т. е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.
Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени .
Продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.
Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности госслужащих и определяются как обмен мнениями с деловой целью . Значение деловых телефонных переговоров невозможно переоценить. Именно эффективные переговоры предполагают обсуждение конкретного предмета с Конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.
§ 1. Планирование телефонных переговоров.
Как было сказано, телефонные переговоры имеют множество преимуществ перед другими видами переговоров, но к ним тоже стоит хорошо подготовиться, для эффективного взаимодействия между партнерами.
Перед началом разговора хорошо продумайте:
1) удобное время для звонка и его длительность; (утро до 12)
2) четко определите цель своего звонка;
3) составьте план ведения разговора.
Продумайте ответы на следующие вопросы:
1) Что вы собираетесь рассказать о себе и сути обращения?
2) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
3) Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы?
4) Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?
Начинайте телефонный разговор с улыбки . Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.
Для эффективного общения по телефону, в условиях отсутствия зрительного контакта, когда главным средством воздействия на собеседника является голос , особо важную роль приобретает умение управлять этим естественным и уникальным инструментом. По голосу можно многое сказать о человеке. Что, например? Можно определить эмоциональное состояние собеседника, его национальность, социальное положение и статус, состояние здоровья, образовательный и культурный уровень, примерный возраст. По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица . При телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно - непременное условие - уважение к собеседнику.
Немаловажное значение имеют:
■ Отчетливость речи. Чтобы вас хорошо понимали, важно вырабатывать хорошую дикцию. Нас с детства учат не проглатывать слова и выговаривать звуки. Если со звуками в зрелом возрасте дела обстоят более-менее, то с четкостью речи ситуация похуже. Причинами неотчетливой речи могут быть волнение, страх, спутанные мысли. Как с этим бороться – поговорим попозже.
■ Искренняя доброжелательная интонация и позитивный настрой создают благоприятную атмосферу для общения, улыбка же служит хорошим дополнением к нему. Однако улыбка всегда должна быть искренней, поскольку любая искусственность тонко воспринимается подсознанием собеседников, и возникает ощущение недоверия.
■ Громкость голоса должна быть средней. Представим разговор по телефону. Вы обсуждаете важный вопрос, и вдруг слышимость ухудшается. Как в таком случае поступают собеседники? Говорят громче. Это ошибочное поведение, поскольку в деловом общении оно может восприниматься как агрессия. Следует сказать примерно так: «Вас плохо слышно. Разрешите, я перезвоню?» или «Перезвоните, пожалуйста».
■ Быстрота речи должна быть умеренной. Слишком медленная речь заставляет человека нервничать, а быстрая не дает уследить за ходом мыслей оппонента.
Если вы волнуетесь, можно слегка снизить темп речи. При волнении нужно особенно следить за четкостью и краткостью слов. Например, «Записываю. Минуту, я посмотрю в базе». Если ваш собеседник нервничает, провоцирует конфликт, необходимо также снизить темп речи. Чтобы не допустить новой вспышки раздражения, следите за четкостью и лаконичностью речи. Старайтесь успокоиться, говорить уверенно. Сядьте ровно, расправьте плечи и выпрямите спину. Ровная поза помогает легче дышать, снимает волнение и ставит защиту от эмоций собеседника.
■ Этика и комплименты. Будьте максимально вежливы. Если в разговоре вы обратили внимание на качества собеседника или его поступки (события), то похвалите его, но сделайте это искренне, без иронии. Неискренний комплимент почувствуется нашим подсознанием сразу.
Также не стесняйтесь задавать вопросы. Задавая вопросы, вы можете достичь самых разных целей: сэкономить свое рабочее время и рабочее время вашего партнера по телефонным переговорам, грамотно выяснив цель звонка и оперативно соединив его с нужным сотрудником или службой. Другая цель , которая легко достигается вопросами, – это демонстрация внимания к абоненту и его информации. Это приятно каждому собеседнику. Третья цель – это перехват и удержание инициативы в разговоре. Разговором управляет не тот, кто говорит, а тот, кто спрашивает.
Попробуем набросать план короткого телефонного разговора :
1. взаимное представление - 20±5 секунд;
2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;
3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;
4. заключительное резюме - 20±5 секунд.
Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.
Телефонный разговор-это в первую очередь этикет, который нормирует общение с партнером, коллегой. По соблюдению этикета клиент судит о корпоративной культуре организации . Поэтому....
- Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку.
Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре организации. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пара секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор. Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Разговор с лучше начинать со слов "Добрый день (утро, вечер)", называете ваше структурное подразделения и вашу Ф. И. О. (как к вам обращаться). Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали.
§ 2. Основные этапы ведения телефонных переговоров и их особенности.
Рассмотрим структуру телефонных переговоров. Телефонные переговоры состоят из пяти фаз:
Начало беседы; передача информации; аргументирование; опровержение доводов собеседника; принятие решений.
- Задачи фазы начала беседы:
Установление контакта с собеседником;
Создание приятной атмосферы для беседы;
Привлечение внимания к предмету собеседования;
Пробуждения интереса к беседе;
Перехват инициативы (в случае необходимости).
- Передача информации собеседнику
. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.
- Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В
этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.
Можете использовать «Правило трех плюсов», которое заключается в том, чтобы похвалить собеседника трижды в течение разговора: в начале, в середине и в момент прощания. Например:
- Спасибо за интерес, проявленный к нашему вопросу, Иван Иванович!
- Иван Иванович, мне импонирует ваша ответственность и внимательность!
- Было приятно с вами общаться и разрешить данную ситуацию, надеюсь на дальнейшее сотрудничество .
Обратитие внимание на то, что в течение разговора
к собеседнику обращаются по имени .
- Принятие решения
. Перед завершением беседы нужно, или следует, действуя по обстоятельствам, договориться о встрече (убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас и записал день и час встречи) использовать технику перефразирования
.
Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? (чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече.)
Приглашая собеседника к себе в организацию, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: "У Вас есть под рукой карандаш? Пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться".
- Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие
:
1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.
2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания .
3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.
4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.
5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.
Ваши собеседники склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. "Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь". "Подъезжайте в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь", "Всего доброго", "Было очень полезно получить от вас эту информацию". Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность - превыше всего.
Краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.
Не следует | Следует |
1. Долго не поднимать трубку. | 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. |
§ 3. Психологические особенности организации и ведения телефонных переговоров.
Очень важно в телефонных переговорах правильно представиться - это эффект первого впечатления , который продолжает действовать не смотря ни на что. Первое впечатление формируется в первые 4 – 60 секунд общения. Поэтому проявить максимальную вежливость , говорить со средней скоростью, обладать приятным солидным тембром голоса – значит, добавить себе очков в пользу установления хорошего контакта.
Начинать нужно с приветствия: «Добрый день» - фраза емкая, бодрая, деловая. Она «живее», чем привычное «Здравствуйте», «Алле» или «Слушаю Вас». Она единственная настраивает на деловое общение и прибавляет солидности говорящему.
После представления нужно назвать свою организацию . Есть как минимум два веских аргумента в пользу произнесения названия компании сразу после приветствия.
1. Первый из них – собеседник должен убедиться, что не ошибся номером.
2. Второй аргумент – называя сначала организацию, а потом свое имя и должность вы автоматически в сознании клиента соединяет себя и организацию. А это значит, что, перезванивая, собеседник будет просить соединить его именно с тем человеком, с кем он разговаривал в первый раз. И это облегчает налаживание контакта между конкретным специалистами.
На протяжении всех телефонных переговоров надо помнить о вежливости, размеренности речи, солидных интонация, но в последние минуты телефонного общения они особенно важны, так как лучше всего запоминаются первые и заключительные фразы и интонации. Чтобы впечатление о переговорах у клиента осталось наилучшим, прощание должно быть таким же деловым и позитивным, как и весь разговор.
§ 4. Заключение.
Общение по телефону занимает значительную часть рабочего времени многих деловых людей. Этот вид общения удобен и к тому же современные технологии позволяют решать очень многое с его помощью. Но в тоже время разговор по телефону несколько отличается от того общения, которое происходит при личной встрече.
Основное правило делового телефонного общения – быть вежливым, искренне желать помочь собеседнику, установить с ним деловой контакт. Для этого нужно выбирать соответствующие выражения, не забывать об интонациях, звучащих в голосе, и настроении, с которым говорятся те или иные фразы. В тоже время не нужно путать тактичность с мягкостью. Вежливый разговор вовсе не значит, что следует во всем соглашаться с собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая произвести хорошее впечатление.
Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.
Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.
Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.
Перед началом разговора хорошо продумайте:
удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.
Продумайте ответы на следующие вопросы:
Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?
Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).
Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.
Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.
Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.
Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…
По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.
Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.
Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».
Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.
Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя - означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).
Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»
Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.
Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.
Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации - дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор - буквально и фигурально. Речь - это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.
Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.
У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.
Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.
Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ.
Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »
Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.
Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.
Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.
Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.
В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие "телефонный этикет".
Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.
Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.
Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.
Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.
Телефонный разговор следует начинать со слов: "Доброе утро", "Добрый день". Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.
Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.
Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров.
Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Кто спрашивает?". Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.
Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.
Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.
Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.
Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем быстрее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.
Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить.
Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.
Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:
Готовьтесь к разговору заранее. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.
Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: "Спасибо за ожидание". Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.
Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: "Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени" или "Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…".
Пять хороших приемов, с помощью которых вы можете справиться с малоприятным человеком:
- 1. Не перебивайте собеседника.
- 2. Повторяйте то, что вам сказали - это значит, что вы его поняли.
- 3. Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
- 4. Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
- 5. Если возможно запишите суть разговора.
Некоторые советы при разговоре по телефону, когда вы звоните сами:
Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.
Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.
Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона. Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания, - это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса.
Персонал, является неотъемлемой частью гостиничного предприятия. Он играет огромную роль в работе гостиницы. Приоритетом для сотрудников должны быть клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса должен лежать принцип: "Клиент - король". Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса должна иметь одну цель - заботу о клиенте. Гостиница должна существовать для того, чтобы удовлетворять потребности клиента. Ведь гости - это те люди, ради которых трудится и старается весь персонал. От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой.
Как известно, клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг.
Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.
Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником. Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в экстремальных ситуациях.
Немаловажным остается и ведение телефонных переговоров. Ведь телефон, наряду с факсом и электронной почтой - великие изобретения. Но, как и все, что касается человеческого общежития, пользование телефоном требует соблюдения целого ряда правил.
Похожие статьи
